Case Study with Customer Problem

사용자들은 실제로 어떤 니즈, 어떤 상황을 갖고 있을까?

Amplitude와 Log Rocket으로 사용자의 행태와 사용성 분석을 하지만 그들이 어떠한 상황에서 어떤 어려움을 느끼고 있는지, 그들이 현재 어떤 니즈를 느끼고 있는지는 확인할 수 없습니다.

저희는 VoC를 저희 Customer Success Manager와 고객사가 소통한 이메일을 바탕으로 내용을 전달 받고 있습니다. 이 VoC를 바탕으로 대시보드의 사용 피드백을 받기도 하고, 현재는 없지만 고객사에서 원하는 기능에 대한 니즈를 수집하고 있습니다.

마케팅에 대한 기여 성과 측정에 대해 디테일한 이야기가 오가는 것을 보면서 어떻게 해야 더 잘 이해할 수 있는 디자인을 할 것인지, 우리가 생각한 것과 그들이 받아들이는 것에 어느 정도의 차이가 있는지 확인할 수 있습니다.

구경할 만한 이슈, 90002의 탄생

고객사와 Customer Success Manager의 커뮤니케이션은 실시간 채팅이 아닌 이메일 응답으로 이루어지기 때문에 그 흐름을 쫓아가기가 쉽진 않습니다. 그리고 이메일 양도 매우 많기 때문에 전부를 확인할 수도 없습니다. 그 중에 유독 현재 고객사가 어려움을 많이 느끼고 있는 이슈를 찾아서, 좀더 보기 편하게 사건 일지 같은 형태로 기록을 해두고 있습니다.

이러한 이슈들이 하나씩 쌓이고 저희는 이것을 “구경할 만한 이슈" 줄여서 구만이 90002로 부르고 있습니다.

B2B 디자인의 재미

B2C의 경우에는 문제를 해결하기 위해서 가설과 아이디어를 구축하고 그것을 실제로 만들어서 테스트하는 방법을 많이 사용합니다.

반면에 에어브릿지는 B2B 툴 중에서도 특정 직군이 사용하는 분석 툴이기 때문에 그들이 겪는 문제, 그들이 원하는 해결법이 명확한 편입니다. 다만, 그 문제를 이해하기 위해서는 도메인을 굉장히 깊이 알아야하고 업계의 플레이어들이 어떻게 움직이는지 잘 알아야 합니다.

그래서 저희는 90002를 통해 이슈를 분석하고, 어느 플레이어가 어느 지점에서 문제를 만났고 우리가 그 문제를 어떻게 해결해줄 수 있는지 고민합니다.

리서치의 궁극적인 목표는 문제 해결입니다

세상엔 다양한 방식의 리서치가 있습니다. 정량적인 리서치, 정성적인 리서치 모두 상황에 맞게 쓰임새가 있는 방법들입니다. AB180에서도 Product Research 시간을 통해 다양한 리서치를 하고 Amplitude, Log Rocket과 같은 툴을 이용해 사용성 분석을 하지만, 결국 리서치와 분석의 목적은 사용자들이 맞닥들인 문제 상황을 해결해주는 것에 있습니다.

고객의 문제를 해결해주는 것에 진심으로 관심이 많으시다면 AB180의 문을 두드려 주세요!