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상현) 안녕하세요. 저는 Customer Success Manager(CSM)로 일하고 있는 안상현입니다. AB180에 합류한지는 만 3년이 넘었고, 합류하기 전에는 창업을 한 경험이 있습니다. 창업을 그만두고 구직을 하던 중 CSM으로 일하고 있던 친구 소개로 AB180을 알게 되었습니다. 여러 산업의 고객을 담당하면서 고객의 성장을 돕는 핵심 마케팅 기술(MarTech) 솔루션인 에어브릿지(Airbridge), Braze, Amplitude를 깊게 다룰 수 있는 점에 매력을 느껴 합류하게 되었습니다.

준영) 안녕하세요, AB180에서 Customer Success Manager이자 CSM 팀 리드를 맡고 있는 양준영입니다. AB180에 합류하기 전에는 인하우스와 디지털 에이전시에서 사업개발, 광고 운영과 CRM을 경험했고, 이 과정에서 기업의 성장을 기술·데이터 기반으로 만들어내는 일에 큰 흥미를 느꼈습니다. 지금은 그 경험을 바탕으로 고객의 비즈니스 목표를 달성을 위한 솔루션 활용과 실행을 돕는 역할을 하고 있으며, 빠르게 변화하는 마테크·애드테크·AI 환경 속에서 고객과 함께 학습하고 성장하는 보람을 느끼고 있습니다.

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상현) 솔루션을 도입한 고객의 지속 관리 업무를 진행하는 온고잉(Ongoing) 지원을 담당하고 있습니다. AB180에서는 앱 성과 측정 솔루션(MMP) 에어브릿지, CRM 솔루션 Braze, 그리고 Product Analytics 솔루션 Amplitude 를 제공하고 있는데요, 솔루션 도입을 결정한 고객은 솔루션 탑재 과정인 온보딩(Onboarding) 절차를 거치게 됩니다. 그리고 온보딩 과정이 완료된 후 솔루션을 활용 및 고도화하는 과정을 온고잉(Ongoing)이라고 합니다. 저는 온고잉 과정을 도맡아 고객사가 솔루션을 더 잘 활용하고 고도화할 수 있도록 지원하는 역할을 하고 있습니다.

준영) AB180 CSM은 단순한 운영 지원이 아니라, 솔루션 활용이 실제 비즈니스 임팩트로 이어지고 있는지를 정량·정성 지표로 검증합니다. 만약 활용도가 낮거나 성과가 기대만큼 나오지 않는다면, 그 원인이 기술적 문제인지, 데이터 설계의 어려움인지, 혹은 내부 사용자의 이해도 문제인지 병목을 진단하고 해결 전략을 제시합니다. 

이를 위해선 문제를 구조적으로 정의하고, 실행 가능한 액션 플랜을 설계하고, 고객과 함께 빠르게 시도하고 개선하는 태도가 중요합니다. 또한 최근에는 AI 기반 기능이 빠르게 업데이트되고 있어, 새로운 기능을 어떻게 활용하면 고객 성과가 극대화될지 도입 전략을 함께 설계하는 역할도 점점 더 중요해지고 있습니다.

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준영) 온보딩 단계에서는 전담 온보딩 매니저와 SA(Solution Architect)와 협업해 고객의 비즈니스 목표와 KPI를 정리하고, 마케팅 캠페인 플래닝, 데이터 분류체계 (Data Taxonomy)설계, 솔루션 연동 등 데이터 기반 성장 전략의 기초 구조를 세팅합니다. 또한 Braze·Amplitude·에어브릿지 활용 방법을 고객사가 스스로 이해하고 운영할 수 있도록 트레이닝 세션을 제공하며, 온보딩 히스토리와 리스크 요인을 정리해 온고잉 CSM에게 이관합니다.

온고잉 단계에서 CSM은 고객사의 솔루션 수준과 운영 상태 · 핵심 지표 · 캠페인 현황 등 변화를 지속적으로 점검하고, CRM 활용 단계를 높이기 위한 고도화 워크숍과 데이터 인사이트를 제공하여 성장을 지원합니다. 고객의 KPI 달성을 위해 캠페인 전략, A/B 테스트, 크로스채널 운영 등 비즈니스 임팩트 중심의 실행 전략을 제안하며, 기술적 이슈는 내부 기술 지원 담당자(Technical Support Manager, Solution Architect)와 함께 조율해 해결합니다. 이를 통해 고객이 솔루션을 안정적으로 운영하고 성과를 경험하도록 돕고, 궁극적으로 계약 갱신(Renewal)을 만들어내는 전략적 파트너 역할을 수행합니다.

이 과정에서 고객사와 AB180 상호 성장을 위해 고객사 팀장·임원 대상의 정기적인 성과 검토 회의(EBR/QBR)를 통해 지난 성과를 정리하고 향후 전략을 제안하며, 더 나아가 고객의 성공 사례를 발굴해 콘텐츠로 확산시키고, 세일즈와 협업해 갱신 가능성을 높이는 것까지가 CSM의 핵심 역할입니다.

상현) 이러한 과정 속에서 고객이 어떤 상태에 있는지를 진단하고, 이를 바탕으로 고객과 긴밀하게 소통하는 것도 고객 관리에서 정말 중요합니다. 솔루션을 도입하는 고객마다 상황이 모두 다르기 때문에, 규모가 큰 조직과 작은 조직, 담당자의 솔루션 사용 경험 유무, 실무자와 의사결정자의 인식, 솔루션 도입을 위한 고객의 리소스 현황 등 정말 다양한 부분들을 고려해서 현재 이 고객에게 어떤 것이 필요한지 판단하고 알맞게 움직여야 합니다.

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상현) CSM은 고객사 산업의 특성, 비즈니스 모델, 서비스의 특성을 깊이 있게 이해하는 것에서 업무를 시작합니다. 이렇게 고객에 대해 연구하는 이유도 산업, 서비스에 따라 솔루션을 활용하는 방법이 천차만별이기 때문입니다.  그래서 고객의 비즈니스 상황에 맞는 최적화된 사용 방법을 제안하고 고객과 함께 구체적인 액션 플랜을 세우는 것이 중요합니다.

그리고 이처럼 고객의 상황에 맞춰 최적의 활용 전략을 제안하는 것을 넘어, 고객의 비즈니스 성과 달성에 직접적으로 기여하는 것을 목표로 합니다. 고객이 AB180에서 제공하는 솔루션을 사용하는 이유는 결국 비즈니스 성과를 높이기 위함입니다. 그래서 CSM은 실제로 솔루션을 활용하여 비즈니스 성과를 높인 고객들의 사례를 연구하고, 이를 지원하는 고객사에 맞게 변형하여 적용하고, 비즈니스 성과를 낼 수 있는 환경을 구축할 수 있어야합니다. 이런 점에서 단순 문의사항을 해결해주는 것이 아니라 전략적 비즈니스 파트너로서 역할을 수행하고 있습니다.

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상현) 제가 담당하고 있는 네이버웹툰 사례가 생각납니다. 네이버웹툰에서는 자체 AI/ML 시스템을 Braze에서 활용하고 싶어했는데 어떻게 연동할지에 대한 고민이 있었습니다. 당시 자체 AI 모델을 Braze에서 사용한 케이스가 많지 않아 참고할 사례도 많지 않았는데요, 담당자님과 논의를 해보고 선제적으로 알맞는 기능을 제안하여 연동 작업이 잘 이루어질 수 있도록 지원했습니다. 기술 스펙을 맞추기 위해 엔지니어와 직접 커뮤니케이션하기도 하구요.

참고할 사례가 많지 않아 저도 열심히 공부해가며 지원했는데, 프로젝트가 잘 마무리되어 고객사에서는 해당 기능을 사용하여 좋은 성과를 냈습니다. 해당 케이스를 AB180 MGS(Modern Growth Stack), Braze Seoul Connections 등 행사에서 성공 사례로 발표도 한만큼 제게 정말 뜻깊은 지원 사례입니다.

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준영) 딜라이트룸과의 협업 사례가 특히 기억에 남습니다. 고객사는 고객 생애 가치(LTV) 예측 기반 캠페인 최적화를 진행하고 있었지만, 예측 LTV 데이터를 직접 가공해야 했기 때문에 국가/채널/캠페인 단위 분석에 하루 이상이 소요되는 비효율이 존재했습니다. 핵심 Pain Point는 데이터 가공 부담과 의사결정 지연이었고, 이를 해결하기 위해 고객은 에어브릿지에서 예측 LTV 계산을 자동화해달라는 요구를 전달했습니다. 다만 이는 단순 요청이 아닌 제품 로드맵 전체에 영향을 줄 수 있는 큰 개발 작업이 필요한 기능이었기 때문에, 저는 요구사항을 바로 전달하기보다 고객이 근본적으로 원하는 니즈와 목표를 재정의하는 작업에 집중했습니다.

예측값 자체가 목적이 아니라 의사결정 속도와 투자 대비 효과(ROI) 개선이 핵심 목표라는 점을 제품팀과 정리했고, 이미 고객이 광고비·매출 데이터를 에어브릿지에 연동하고 있어 기술적 구현 가능성도 확인했습니다. 이후 개발 범위를 구체적으로 나누어 1차 제공 범위(LTV 예측값) → 향후 확장 항목(예측 기간 추가)으로 단계화해 합의점을 만들었고, 최종적으로 예측 LTV(pLTV) 기능이 정식 출시될 수 있었습니다.

출시 후 고객사는 반복적인 데이터 가공 시간을 절감하고, 캠페인 실행 속도가 눈에 띄게 향상되었으며 같은 Pain Point를 가진 다른 고객사에서도 기능을 적극 활용하고 있습니다. 이 경험은 CSM이 요구사항 전달자가 아니라 문제를 정의하고, 해결 전략을 설계하며, 고객의 Pain Point를 제품 성장으로 연결하는 역할임을 보여준 사례라고 생각합니다.

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상현) CSM은 고객과 긴밀하게 소통하는 사람으로서 고객과 내부 유관 부서를 유기적으로 연결하는 허브(hub) 

역할을 합니다. 제품팀과의 협업은 고객의 피드백을 전달하는 것을 넘어, 제품의 개선 방향을 공동으로 설계하는 형태로 이루어집니다. 고객을 지원하면서 포착한 고객의 불편 사항, 현재 필요로 하는 기능 등을 제품팀에 공유하고 어떤 식으로 제품이 만들어지거나 개선됐을 때 고객에게 가장 적합한 형태일지 함께 고민합니다. 영업팀과는 고객의 비즈니스가 성장하여 솔루션 계약 규모를 늘리거나 추가 기능을 구매해야 하는 업셀(Upsell) 기회, 혹은 기존 솔루션 외에 다른 솔루션에 대한 니즈를 빠르게 포착하여 크로스셀(Cross-sell) 기회를 공유하고 논의합니다. 마케팅팀과는 담당 고객의 성공 사례를 연구하고 공유하여 신규 고객 유치 및 잠재 고객 설득에 중요한 자료로 활용될 수 있도록 합니다. 

준영) CSM은 고객 상황을 가장 깊이 이해하고 있는 만큼, 단순 의견 전달이 아닌 문제 진단 → 실행 계획 수립 → 조직 실행으로 연결하는 역할을 수행합니다. 마케팅팀과는 수시로 성공 사례발굴 뿐만 아니라 워크숍·핸즈온 세션·AI 기능 적용 플랜을 공동기획 하면서 해결 속도를 높입니다.

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상현) 동료가 도움을 요청할 때 흔쾌히, 어떤 경우에는 자신의 일보다 우선시하면서까지, 도움을 주는데 거리낌이 없는 분이었으면 좋겠습니다. CSM은 고객을 지원하면서 정말 많은 문제들을 경험하고, 이를 해결하기 위해 다른 CSM, 영업팀, 제품팀 등 타 구성원과 협업할 일이 정말 많습니다. 이 과정에서 도움을 요청하는 경우가 많아요. 그래서 도움을 많이 받는 만큼 도움을 주는데도 적극적이어야 합니다. 저희 회사 조직 문화 중 정말 자랑할만하다고 생각하는 부분이 서로가 도움을 요청할 때 정말 적극적으로 도와주는 부분이라고 생각합니다. 마치 내 일인 것처럼요. 그래서 이런 문화에 잘 녹아들 수 있는 분과 함께 일하고 싶습니다.

준영) 데이터를 보는 역량도 중요하지만 그보다 더 중요한 건 문제를 구조적으로 정의하는 기획력과 실행을 두려워하지 않는 용기라고 생각해요. 기술과 SaaS는 빠르게 진화하고 있고, AI 기반 활용도 높아지고 있습니다. 그렇기에 빠른 성장 속도에 긴장감과 재미를 느낄 수 있는 분이 잘 어울린다고 생각해요. 

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상현) 직무와 조직 문화가 둘 다 잘 맞아서 오래 다니고 있는 것 같습니다. 저는 예전부터 남에게 모르는 것을 설명하는 행위를 좋아했는데, CSM으로서 솔루션을 고객에게 설명하고 교육하는 역할이 제 성향과 잘 맞다고 생각합니다. 그리고 이 일을 좋은 분위기에서 훌륭한 동료들과 할 수 있어서 오래다니게 되는 것 같아요. 🙂

준영) 저 역시 상현님의 의견과 유사하게, 제가 가진 지식을 다른 사람도 이해하고 활용할 수 있도록 전달하는 과정에서 큰 보람을 느낍니다. 특히 실제 실행과 성과로 연결되는 순간, 단순한 일이 아닌 함께 성장하는 경험은 협업하는 분들과의 유대감으로도 확장됩니다. AB180에서 일하면서 가장 좋았던 점은 뛰어난 동료들과의 협업과 협력적인 문화라고 생각해요. 

그리고 무엇보다 SaaS·애드테크·마테크·AI 시장은 여전히 빠르게 성장고 있다는 점과, 고객의 활용 수준과 요구가 점점 고도화되는 만큼, CSM의 역할도 함께 확장하고 있습니다. 그래서 저는 앞으로도 이 분야에서 더 많이 배우고 더 재밌게 성장해볼 수 있다고 생각합니다.